顧客管理を行う醍醐味とは、やはり「お客様の情報を記録しておくことで、次回来店の際に「前回のお買い物を活かした接客をすることができる」というものでしょう。
例えば、渋谷109で最も人気と言われるショップ「セシルマクビー」には、「接客されたお客さんがもう一度会いたいと思う店員」がいるそうです。
そのスタッフはまだ20代の女性。
しかし彼女は、接客したお客さんのデータをすべて自分でまとめ、積極的な顧客管理を行っているとか。
彼女が記録するのは、まず「いつ、どんな服を購入したのか」。
そして、「どんな話をして接客をしたのか」。
その様なデータをすべてまとめておくことで、次回に同じ人が来店した時にこちらから話をふることができるのです。
お客さんが主婦で、子供の話をしたとしましょう。
その内容を書き留めておけば、次にあった時に「そういえば、お子さんはお元気ですか」などと、話しかけることができます。
すると、お客さんの方も「私のこと、覚えていてくれていたんだ」と嬉しい気持ちになり、「またこのお店でお買い物をしよう」と言う気持ちになるはず。
そういった心配りが、お店に新しい利益をもたらします。
そう、顧客管理と言うのは、年齢や性別などを記録しておくだけのものではありません。それを活かし、どう次に役立てていくのかを考えること。
お客様とのコミュニケーションのとっかかりをつかむこと。
これが、顧客管理をする一番の目的です。
ただ漠然とデータだけを並べていくのではなく、そのデータを使って次の数字につなげることが、顧客管理の大きな目的なのです。
だからこそ、自分で顧客管理をしていく時は、次の接客に役立つ様な情報を記載していきましょう。
例を挙げてみるなら、美容師なら「お客さんはどんな服の趣味をしていて、どんなカットを頼んだか」「髪にどういう悩みを持っているのか」を記載しておけば、次に「前と同じ髪型で」と言われても、すぐに対応することができるはずです。
女性のファッションに欠かせない「ヘアスタイル」を担う美容師は、よりお客さんの希望を詳細に記した顧客管理が必要になります。美容院は、一度来たお客さんが2度、3度と訪れる可能性が高いところ。
しかし、一度でも希望通りのスタイリングができなければ、次に行ってしまうお客さんも少なくありません。
顧客の足をこちらに向けさせるヒントが、顧客管理にあるのです。
売り上げがあがらないと嘆いている人は、もしかすると効果的な顧客管理ができていないのかもしれません。
お客さんとの距離を縮め、「また行ってみたい」と思えるお店にすること。
それができるかどうかは、顧客管理をどう活かすかにかかっています。

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