顧客管理とはどのように定義付けられているのでしょう。
多分ISOを導入している会社とか営業を主たる業務とする会社では一定の定義付けがなされていると思います。
生命保険会社の顧客管理は徹底され、かなり行届いていると察せられます。
契約者が保険会社に電話して、氏名、保険種類などの幾つかの項目をつたえると明らかに契約内容の詳細が分かると言った印象が強いです。
その何項目を話した段階で会社が、契約内容の詳細が分かると言えばその先の顧客の疑問点、要求に対して誠に適切に応対してくれます。
しかし、その応対の内容について満足か、不満かは別問題です。
顧客の立場からすると一般的に、顧客管理とは保険会社の対応を満たす様な事をイメージします。
事実、そのようなイメージで保険会社以外にも顧客管理の期待を満たしてくれる会社がある一方、驚く会社もあります。
例えば、毎年数十台のコンピュータを毎年決まった会社から購入しているケースでお話します。
3年連続で合計150台のコンピュータを購入し、購入時のセットアップやネットワーク設定も合わせて発注しています。
顧客の立場からすると、立派な顧客に位置付けられて、購入品名、形式、配置箇所等の顧客データが一目瞭然に見られる顧客管理がなされていると期待します。
さらには3年間の保守契約も締結している間柄です。
この関係で、日常に於いてどのような遣り取りをしているかと言えば、これも一例をあげてお話します。
コンピュータが故障になったので、3年保証契約に従って、修理依頼の連絡をします。
納入している会社の対応は、済みません、コンピュータの型番を教えていただけませんかと尋ねてきます。この言葉にはがっかりします。型番と言えば、製造番号なのかモデル形式名なのか素人には大変わかりづらい事柄です。又、それをデータとして即座に見れる状況でもありません。
結論を言えば、納入年月日と配置箇所程度を話すと、その先はコンピュータ会社の顧客管理データなどを見て、型番とかコンピュータを特定できる情報をコンピュータ会社から次から次へと提示されるのが顧客管理と期待します。
このように期待する顧客管理を望むのは無理な話でしょうか?
この例に関連して、この会社の納品書、請求書を見ると何のことが書かれているのか皆目見当が付かない記載になっています。購入した会社名はあるが、箇所名が全くなかったり、品名すらなく型番のみの記載です。
これは、多分コンピュータ会社が販売管理する上で経営上の都合の良い書式、記載内容に作られていて、顧客の分かり易さとか、顧客管理の立場からは一切考慮されていいないのではと大いに疑わざるを得ません。
しかし、自己主張ばかりで、反省の余地が全くないわけではありません。
これが一般的な顧客管理というものなのでしょうか?大いに考えてみる必要があります。

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