顧客管理とは顧客の基本的な情報を管理することで営業活動の促進に大いに役立つものです。
もしそれらの情報に顧客の意見や要望などを加えるなら、それは営業活動の促進や顧客を引き付けておくといった顧客管理の本来の役割以上のことを成し遂げることでしょう。
商品を買い、それを使う顧客はその商品に対する”一番正直なご意見番”と言えるでしょう。
顧客はその商品の製作コストやそれにかかる時間など、製作者サイドが考慮しなければならない大切なポイントを全く考慮に入れずにアイディアを提供します。
一見理不尽なことに思えてしまいますがこうした顧客からの意見は新商品開発や商品の改善に非常に役に立つのです。
顧客の視線はほぼ100%商品を使う側からのもので”この商品がこうあって欲しい”という純粋な願いを言い表します。
たいていの場合、販売している商品には意見を自由に記すことができるはがきが付属しています。
また保険などが商品の場合、フリーダイヤルでのサービスセンターへの相談が可能であることが顧客に知らされます。
もちろんそうしたものを通しての苦情も多いと思います。
しかし苦情を含め。顧客からの意見を大切な情報の一部として考え、それを見直したり参考にしたりするなら顧客の視線で物事を考えることができ顧客が何を欲しいのか、どんなサービスを期待しているのかを知ることができます。
こちらから積極的に顧客に意見を伺うこともできます。
顧客が商品を購入してある程度の月日が経つと、その商品に対する感想や不具合はないかなどを尋ねる内容のはがきやメールを送ります。
もしその問い尋ねに返信してくれる顧客がいるならその意見を顧客情報に含め、商品の開発や商品の改善に役立てることができます。
また時間が許すならこちらから電話をかけて顧客に直接尋ねてみることもできるでしょう。
しかしたいていの場合、電話で直接聞かれるよりもはがきやメールでの返信の方を顧客は好みます。
人にもよりますが直接電話で意見することに多くの人は抵抗を感じているからです。
それで電話をかける時は顧客を緊張させない話し方をする必要があり、その手の技術が求められるでしょう。
顧客管理に付加的な情報を含めることは非常に重要であるといえるでしょう。
顧客の意見は顧客が何を求め、こちらがそれに対して何を供給できるのかを知る上での大切な情報です。
そのような見方をし顧客管理を行ってゆくなら商品の開発や改善に役立つでしょう。

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