以前に自分の結婚一周年記念日に突然ワインが送られてきたことがありました。
それには手紙が添えてあり、「結婚一周年おめでとう」という内容でした。
このワインは自分の友人から送られてきたものでした。
もちろんそのワイン自体、とても嬉しい贈り物でしたがそれよりもこの友人が自分の結婚記念日を覚えていてくれたことに感動しました。
このような気遣いは本当に嬉しいものです。
顧客管理にもこうした気遣いが加わるなら顧客をぐっと引き寄せることができるかもしれません。
顧客がある商品を購入してある特定の期間が経ち、その後その商品に不都合がないか、何か気づいたことやその商品に対するリクエストなどを伺う類のはがきを送ったり、メールや電話をしたりというのはよくあることでしょう。
こうした気遣いは顧客にとってはとても嬉しいことで安心感や信頼感を得ることができます。
顧客がどこでものを購入するかを決定する大きな要素は値段と商品の質でしょう。
ではその次に来る要素はいったいなんでしょうか?
それは信頼です。商品の価格、質の同じものをいく人かのセラーが同時に販売していたとします。
顧客はどのセラーから商品を購入するかをどうやって決めると思いますか?
ズバリ、”どのセラーが信頼できるか”によってそれを決定するでしょう。
よいセラーになるためには自分がよい評判を得ている必要があります。
よい評判を得るためには、気配りのための顧客管理がポイントでしょう。
先ほども述べたように自分に対する思わぬ気遣いは非常に嬉しいものです。
”こんなことまで覚えていてくれたんだ”と感動した経験を皆さんもお持ちでしょう。
自分の顧客にもこのような経験をして欲しいと思いませんか?
そのために顧客から得た顧客のプライベート情報を聞き逃さないようにします。
こちらからむやみやたらとプライベート情報を詮索するのは失礼なことですので顧客を訪ねたときの会話から得た情報などを基にそうするのです。
商品に関する感想やそれに対するリクエストなどを顧客にはがき、メールなどで尋ねるときにさりげなく顧客の喜びそうなプライベート情報に触れるなら顧客は自分にふさわしい関心が払われていることを実感するでしょう。
もちろん顧客が嫌がりそうな情報に決して触れてはなりません。
触れてもいい情報の例としては、誕生日、結婚記念日、お子さんの入学や卒業などでしょう。
こうした情報を自分の顧客管理の中に含めるのはいかかでしょうか。
それは顧客の信頼を得るための大切な要素であると自分は自覚しています。

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